Mipymes enredadas en redes
Por Vladia Rubio
Las entidades no estatales que cada vez ocupan más espacio en la realidad cubana y se ven hoy ante la necesidad de gestionar su reputación, también en las redes sociales.
Ocurre que no siempre los comentarios de los clientes son positivos, y tampoco lo son las respuestas que estos reciben por parte del cuestionado.
Sin dudas, tales comentarios, con o sin razón, pueden afectar la imagen y el desempeño de una empresa, por lo que es importante tener una estrategia para responderlos de forma adecuada.
Consultada al respeto, la Inteligencia Artificial ofreció algunos consejos, basados en la experiencia de negocios exitosos en Cuba:
– Monitorear las redes sociales y estar atento a lo que se dice sobre el negocio. Esto permite identificar los comentarios negativos, las fuentes, los motivos y el impacto que pueden tener. También permite detectar oportunidades de mejora y de fidelización de los clientes.
– Evaluar la veracidad y relevancia de los comentarios negativos. No todos merecen una respuesta, ya que algunos pueden ser falsos, malintencionados o insignificantes. En estos casos, se puede optar por ignorarlos, reportarlos o eliminarlos, según el caso.
– Responder a los comentarios negativos que sí son legítimos y significativos. La respuesta debe ser rápida, respetuosa, honesta y enfocada en resolver el problema. Se debe reconocer el error si lo hubo, ofrecer una disculpa si corresponde, explicar las medidas que se tomarán para evitar que se repita y agradecer la retroalimentación que le posibilita el cliente. También se puede invitarlo a contactar al negocio por otro medio para darle un seguimiento personalizado.
– Aprender de los comentarios negativos y tomar acciones para mejorar el servicio o el producto. Dichas opiniones son una oportunidad para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, así como las fortalezas y debilidades del negocio. Se debe analizar la causa de la insatisfacción, implementar soluciones y comunicarlas a los clientes.
– Fomentar los comentarios positivos y generar una comunidad de seguidores leales. Los criterios positivos son una forma de contrarrestar los negativos y de mejorar la reputación del negocio. Se debe incentivar a los clientes satisfechos a dejar sus opiniones, reconocer sus aportes, interactuar con ellos y ofrecerles beneficios o incentivos.
Los negocios privados en Cuba tienen el desafío de adaptarse a un entorno cambiante y competitivo, donde las redes sociales juegan un papel clave, y los comentarios negativos en las redes sociales pueden ser una amenaza o una oportunidad, dependiendo de cómo se manejen.
Lo que no pudo responder de modo satisfactorio la IA es cómo hacer para que los precios de esos negocios dejen de subir y así las billeteras de los cubanos-clientes dejen de temblar.
Tomado de Cubasi/ Foto de portada: Getty Images
